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CRM e o relacionamento com o cliente

Como você chega até os seus clientes? Essa é uma pergunta fundamental para o seu negócio, pois cada consumidor pode estar em uma fase diferente e é preciso conhecê-la para entregar a mensagem correta. 

Neste artigo vamos falar sobre a importância de conhecer todos os pontos de contato com o consumidor e a melhor forma de fazer essa gestão para conquistar a fidelização.

O CRM (Customer Relationship Management ou gestão de relacionamento com o cliente) é uma importante ferramenta para fazer o controle dos clientes e gerar relacionamento de longo prazo por meio da oferta da melhor experiência em todos os momentos de contato com a marca. Isso tem feito o software de CRM ganhar cada vez mais espaço nas empresas, pois registra o contato com o cliente e os seus dados como nome, telefone, número de interações, entre outras informações essenciais.

Contudo, tão importante quanto ter uma boa ferramenta de gestão é definir estratégias capazes de fazer a melhor abordagem em cada estágio e otimizar os resultados.

Conheça o seu cliente

Parece uma questão banal, mas muitas empresas não conhecem a fundo o seu cliente. Investigue quais são os seus desejos, as suas dificuldades e entenda como o produto e/ou serviço pode solucionar o problema que enfrenta.

Pode ser que ele ainda não tenha identificado o problema e como solucioná-lo; ou mesmo conhecendo como a sua empresa pode entregar a solução, ele não finalize a negociação por estar em um momento em que busca mais informações, por exemplo. Dessa forma, é necessário pensar em toda a experiência do cliente, desde a descoberta até a fidelização.

O que faz o CRM?

O CRM atua desde o armazenamento dos dados do cliente até o acompanhamento de toda a jornada de compra para demonstrar oportunidades para fortalecer o relacionamento.

De forma prática, o software faz a captação de todos os dados do cliente e passa a registrar as suas interações com a empresa e o hábito de consumo.

Desse modo, a empresa pode organizar o seu processo de vendas e definir em quais pontos do funil ela deve investir para aumentar os resultados.

Com isso em mãos, a equipe de vendas pode entrar em contato diretamente com aqueles consumidores que demonstram maior probabilidade de fechamento, otimizando o trabalho.

O CRM também facilita a gestão dos clientes por reunir todas as informações em apenas um lugar. É comum ver pequenas empresas utilizarem planilhas e outras formas de documentação que acabam ficando dispersas e exigindo maior esforço para questões mais simples como a pesquisa por um cliente ou detalhes que podem fazer a diferença entre finalizar o ou não uma venda.

O controle também permite que você fidelize o cliente ao oferecer ofertas exclusivas com base no seu histórico de consumo. Você ou alguma pessoa conhecida costuma comprar um produto com regularidade e recebeu uma mensagem da empresa quando a data da próxima compra estava chegando? Pois então, é com base nos dados do CRM que essa ação é realizada.

Ele também ajuda a minimizar a perda de vendas ao registrar os motivos da desistência da compra e possibilitar ações específicas para recuperar o cliente e fechar a negociação.

A importância do Inbound Marketing para o CRM

Como você pôde ver, o CRM apresenta diversos benefícios para a gestão de clientes e o aumento de vendas, mas como fazer essa ferramenta entregar todos os resultados?

Aí está o papel fundamental da estratégia. Ela irá analisar os resultados obtidos pelo CRM e definir a melhor forma de entrar em contato com o consumidor em cada estágio do funil de vendas.

O Inbound Marketing, ou marketing de atração, define estratégias para atrair consumidores e converter em vendas por meio do conteúdo relevante. Para isso, ele utiliza diferentes canais como mídias sociais, site, blog, e-mail marketing, landing pages, plataformas de vídeo. Para cada um deles o conteúdo é criado considerando as suas características e o objetivo que se deseja alcançar.

Com os dados obtidos pelo CRM, a agência de marketing cria os conteúdos específicos para cada fase do funil de vendas e define os canais que serão utilizados para o envio.

Parte dos seus leads está na fase de descoberta do produto? Muitas vezes é o momento no qual o contato ainda não identificou a necessidade do produto para resolver um problema específico e o conteúdo precisa ser mais amplo para que ele aprenda mais sobre o produto. Essa atração pode ser feita pelas mídias sociais, blog, ebooks mais abrangentes.

E aquele consumidor que está muito próximo de fechar ou interrompeu a negociação? Pode ser o momento para uma oferta exclusiva por e-mail com desconto, frete grátis, degustação ou outra possibilidade que o faça decidir pelo seu produto.

Sinergia entre marketing e vendas

O alinhamento entre equipe de vendas e agência de marketing é essencial para alcançar os melhores resultados. Por isso, a estratégia de CRM também deve contemplar a troca de informações entre os dois times para que um abasteça o outro com o objetivo de melhorar cada vez mais as vendas.

Para isso, é fundamental a definição de metas que sejam mensuráveis em cada uma das etapas e o entendimento de como elas impactam no resultado.

Com a estratégia bem definida e as equipes alinhadas, o desempenho de todos será cada vez mais satisfatório e os objetivos serão alcançados com maior facilidade.

Uma dica é ter um profissional responsável por analisar as métricas e fazer a troca constante de informações entre marketing e vendas.

Conclusão

A gestão de relacionamento com o cliente é fundamental para alcançar os resultados da sua empresa. Para que ela seja possível, é necessário unir uma ferramenta capaz de gerenciar os seus contatos e a estratégia para entrar em contato no momento exato com a mensagem correta.

Dessa forma, os seus resultados podem ser otimizados levando ao aumento nas vendas e fidelização do cliente.

Você deseja saber como nós desenvolvemos as estratégias ao lado de cada um dos clientes? Entre em contato conosco e poderemos demonstrar como o marketing digital pode impactar positivamente também nos seus resultados.

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